Refus d’intervention, prise en charge insuffisante, vol retardé… Un litige avec votre assistance ou une compagnie aérienne peut vite être frustrant. Une démarche méthodique augmente vos chances d’obtenir gain de cause. Voici comment procéder en 2026.

Points clés à retenir
  • Vérifiez d'abord si votre réclamation est fondée (relisez le contrat).
  • Constituez un dossier : preuves, échanges écrits, photos.
  • Réclamez par écrit et exigez une réponse motivée.
  • En cas d'échec, saisissez l'Ombudsman des Assurances.

Identifier le problème

Avant tout, cernez précisément l'origine de votre insatisfaction : désaccord sur la nature de l'intervention, refus d'intervention ou de dédommagement, prestation jugée non conforme aux conditions du contrat… Posez-vous les bonnes questions :

  • qui est responsable du problème ?
  • avez-vous entrepris toutes les démarches nécessaires de votre côté ?
  • la solution attendue était-elle prévue au contrat ?

Important : l'assistance n'est pas tenue de résoudre tout problème. Selon le cas, le bon interlocuteur peut être le transporteur (bagages), l'agence de voyage (hébergement) ou la compagnie aérienne.

Constituer un dossier

Préparez un dossier solide : conservez toute trace de communication, les documents probants, les conditions générales et particulières du contrat, et au besoin des photos. Renseignez-vous sur la réglementation et, le cas échéant, sur la jurisprudence. Un dossier bien documenté fait souvent la différence.

Réclamer par écrit

Premier réflexe : contactez votre compagnie d'assistance rapidement et demandez une réponse écrite. Ne vous contentez pas d'un refus oral : exigez une explication motivée, avec les articles de loi et les clauses des conditions générales sur lesquels la décision se fonde.

Sans réponse satisfaisante, envoyez un courrier de plainte par recommandé, adressé à la direction, en indiquant clairement « plainte » dans l'en-tête. Ce type de courrier est traité avec plus d'attention, souvent par un correspondant expérimenté. Exigez là encore une réponse écrite.

Saisir l'Ombudsman

Si le désaccord persiste, vous pouvez saisir gratuitement l'Ombudsman des Assurances (médiation indépendante) pour un litige avec votre assistance. Pour un litige avec une compagnie aérienne, d'autres organismes existent (droits des passagers). Une protection juridique peut aussi vous accompagner.

Sources officielles
Ombudsman des Assurances — médiation gratuite
SPF Mobilité — droits des passagers aériens

Questions fréquentes

Par quoi commencer en cas de litige ?

Vérifiez que votre réclamation est fondée (relisez le contrat), puis contactez l'assistance par écrit en exigeant une réponse motivée.

Comment formaliser une plainte ?

Par courrier recommandé adressé à la direction, avec « plainte » dans l'en-tête, en demandant une réponse écrite et motivée.

Que faire si je n'obtiens pas satisfaction ?

Saisissez l'Ombudsman des Assurances (gratuit) pour un litige avec votre assistance, ou l'organisme compétent pour les droits des passagers aériens. Une protection juridique peut vous aider.

Informations générales. Les recours exacts dépendent de la nature du litige et de votre contrat.